首问责任制度
作者: 加入时间:2012-9-25 10:10:00 来源:
  第一条 为促进医院医疗服务质量进一步提高,患者满意度进一步提升,干部职工的责任意识进一步加强,特制定本制度。
  第二条 本制度适用于医院全体医护人员、行管人员、后勤工作人员。
  第三条 首问负责制
  1、首问接待人员职责:
  ①患者到医院咨询、查询、投诉和办理相关业务事项时,首位接待的工作人员即为首问接待人。首问接待人在接待服务对象时,要遵循热情主动、文明办理、服务规范、及时高效的办事原则,对服务对象咨询的问题要认真进耐心解答,并负责办理或引荐到相关业务部门。属于重大问题的,首问接待人应及时向医院分管领导汇报,由分管领导安排相关部门处理。
    ②患者通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的,接听电话的工作人员即为首问接待人。首问接待人对属于本科室职责范围内的事项应认真解答,属于其他科室的,应将有关电话告知来电人,并尽可能的为来电人提供帮助。
  2、首问责任人员职责:首位业务受理人为首问责任人。属于首问责任人职责范围的事项,能办理的应及时办理,暂不能办理的,要说明相关情况或办理时限,并在时限内负责办理;需要提供相关材料的,应当一次性告知,并将自己的姓名、职责和联系电话告知服务对象。咨询和办理事项属于本院相关科室的,首问接待人应及时引荐到相关科室办理,并主动与经办人联系;若联系不上,要将被服务对象的有关材料收下,做好记录,随后移交给相关科室经办人。首问责任人在所受理的事项办理完毕后,应及时进行登记、收集整理或督促有关人员收集整理有关资料,移交相关职能科室归档,以备查询和考核。
    3、 首诊负责制
    ①所有到医院门诊就诊的患者均应得到有效的就医指导。首诊接诊医师应认真负责地进行诊治,耐心解答患者所提出的问题;不能处理的问题应及时请上级医师诊治。不是本科室的疾病应认真、及时转诊或请会诊,并向患者及家属解释清楚,不得推诿患者。对于急诊转诊,值班医师应负责护送,以免发生危险。
②所有收入各病区的患者均应得到及时的检查、治疗。若发现本科室不能处理的问题应及时请相关科室会诊,必要时转入相应科室进行治疗,并向患者及家属解释清楚。若有与本科室相关的疾病应负责随诊,继续协助治疗。
     第五条 服务对象认为医院及其工作人员有违反本制度规定的,有权向医院医务科、投诉科投诉。
     第六条 各科室应严格执行本制度各项规定,对执行本制度效果显著的要给予表彰;对执行不力、甚至违反本制度的,要给予通报批评,责令限期改正。对违反本制度造成不良影响的,依据医院问责制度等相关规定进行处理。
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